Les Analyses des avis vous donnent une vision complète de la manière dont les clients notent et parlent de votre commerce. Utilisez-les pour suivre le volume d'avis, les notes moyennes, les délais de réponse et les insights générés par l'IA qui vous aident à agir plus vite sur les retours.
Vue d'ensemble
Le tableau de bord des Analyses des avis se trouve sous Reviews > Analytics dans la barre latérale gauche. Il regroupe vos données d'avis dans une vue unique avec :
- Métriques principales pour le total des avis, la note moyenne et le délai de réponse
- Répartition des notes : graphique montrant la ventilation par note en étoiles
- Derniers avis : flux avec filtrage entre positifs et négatifs
- Actions recommandées pilotées par l'IA, réparties entre priorité élevée et améliorations générales
- Alertes critiques qui font ressortir les avis nécessitant une attention immédiate
- Insights par mots-clés qui extraient les thèmes récurrents du texte des avis
Toutes les données sont limitées à une période sélectionnable à l'aide du sélecteur d'intervalle de dates en haut de la page.
Avant de commencer
Avant d'utiliser les Analyses des avis, assurez-vous que :
- vos profils Google Business Profile sont connectés et synchronisent les avis
- des avis arrivent depuis la période que vous souhaitez analyser
- votre équipe répond aux avis afin que les métriques de délai de réponse soient pertinentes
Comment cela fonctionne
Métriques principales
Trois cartes en tête de page affichent les chiffres clés de la période sélectionnée :
| Métrique | Ce qu'elle montre |
|---|---|
| Total des avis | Nombre de nouveaux avis reçus durant la période |
| Note moyenne | Note moyenne en étoiles sur l'ensemble des avis de la période |
| Délai de réponse | Temps moyen mis par votre équipe pour répondre aux avis |
Répartition des notes
Un graphique en anneau ventile les avis par note en étoiles (de 5 étoiles à 1 étoile), en affichant à la fois le nombre et le pourcentage pour chacune. Utilisez-le pour voir rapidement si le sentiment penche vers le positif ou le négatif.
Derniers avis
Un flux d'avis récents avec des onglets pour filtrer entre Positive et Negative. Chaque avis affiche :
- Le nom de l'auteur et la date
- La note en étoiles
- Le texte de l'avis (tronqué s'il est long)
- Le nom et l'adresse de l'établissement
Cela vous donne un moyen rapide de parcourir ce que disent les clients sans quitter la vue des analyses.
Actions recommandées
L'IA analyse vos données d'avis et génère deux catégories de suggestions :
- Les actions de priorité élevée font ressortir les problèmes urgents. Elles peuvent inclure des schémas signalés comme de faux avis présumés, des envois de spam ou des réclamations clients non résolues mentionnées dans les avis.
- Les améliorations générales suggèrent des opportunités à plus long terme. Elles peuvent inclure des campagnes marketing fondées sur des thèmes positifs, des améliorations opérationnelles fondées sur des retours récurrents ou des actions de suivi pour des problèmes clients spécifiques.
Les actions recommandées se mettent à jour à mesure que de nouveaux avis arrivent et que les schémas évoluent.
Alertes critiques
Cette section met en évidence les avis nécessitant une attention immédiate durant la période sélectionnée. Lorsqu'aucun avis critique n'est trouvé, elle affiche une confirmation que tout va bien. Lorsque des avis critiques existent, ils sont mis en avant ici pour que votre équipe puisse prioriser les réponses.
Insights par mots-clés
L'IA extrait les mots-clés et expressions récurrents de vos avis et les organise en quatre onglets :
- Strengths met en évidence les mots associés aux retours positifs
- Issues met en évidence les mots associés aux retours négatifs
- General affiche les sujets fréquemment mentionnés
- Competitors affiche les noms de concurrents mentionnés dans les avis
Chaque mot-clé indique le nombre d'avis qui le mentionnent. Utilisez-le pour comprendre ce que les clients louent ou critiquent de manière constante.
Pas à pas
- Accédez à Reviews > Analytics dans la barre latérale gauche.
- Utilisez le menu déroulant Period en haut pour sélectionner votre intervalle de dates (semaine dernière, mois dernier ou intervalle personnalisé).
- Examinez les métriques principales pour comprendre le volume, la note et la rapidité de réponse.
- Consultez le graphique de Répartition des notes pour l'équilibre du sentiment.
- Parcourez les Derniers avis et basculez entre les onglets Positive et Negative pour lire les retours récents.
- Examinez les Actions recommandées et attribuez les éléments de priorité élevée à votre équipe.
- Vérifiez les Alertes critiques pour tout avis nécessitant une réponse immédiate.
- Explorez les onglets des Insights par mots-clés pour identifier les thèmes récurrents dans les retours clients.
Conseils et bonnes pratiques
- Consultez les Analyses des avis chaque semaine pour rester au fait des tendances avant que de petits problèmes ne deviennent des schémas.
- Utilisez les Actions recommandées comme point de départ pour les réunions d'équipe ou les points hebdomadaires sur les avis.
- Prêtez attention à l'onglet Strengths dans les Insights par mots-clés pour identifier ce que vous devriez mettre en avant dans votre marketing.
- Suivez le Délai de réponse sur plusieurs périodes pour voir si votre équipe répond de plus en plus vite.
- Combinez les Analyses des avis avec l'Export de rapports lorsque vous devez partager la performance des avis avec des clients ou des parties prenantes.
Limites ou cas particuliers
- Les métriques ne reflètent que les avis reçus durant la période sélectionnée, pas l'intégralité de votre historique d'avis.
- Le délai de réponse n'est calculé que pour les avis ayant reçu une réponse. Les avis sans réponse ne sont pas inclus dans la moyenne.
- Les insights par mots-clés nécessitent un volume minimum d'avis pour faire ressortir des schémas pertinents. Les établissements nouveaux ou à faible volume peuvent afficher des données limitées.
- Les actions recommandées sont des suggestions générées par l'IA, pas des flux de travail automatisés. Votre équipe décide toujours des actions à mener.
Questions fréquentes
Q : À quelle fréquence les données se mettent-elles à jour ?Les Analyses des avis se mettent à jour à mesure que de nouveaux avis se synchronisent depuis vos profils Google Business Profile connectés. Il peut y avoir un court délai entre l'apparition d'un avis sur Google et son affichage dans le tableau de bord.
Q : Puis-je voir les analyses pour un seul établissement ?Oui. Utilisez le sélecteur d'établissement ou accédez à la section des avis de l'établissement concerné pour voir ses analyses individuelles.
Q : Qu'est-ce qui constitue une alerte critique ?Les alertes critiques incluent généralement des avis très négatifs (1 à 2 étoiles), des avis mentionnant des problèmes sérieux ou des schémas qui suggèrent un risque pour la réputation. L'IA évalue la gravité en fonction du contenu et de la note.
Q : Comment le Délai de réponse est-il calculé ?Le délai de réponse mesure le nombre moyen d'heures entre la publication d'un avis et la publication d'une réponse par votre équipe. Seuls les avis ayant reçu une réponse sont inclus dans le calcul.