So entfernen oder löschen Sie eine Google-Bewertung

Diese Anleitung deckt jeden Fall für das Entfernen einer Google-Bewertung ab: das Löschen einer selbst geschriebenen Bewertung, das Melden gefälschter oder unangemessener Bewertungen auf Ihrem Unternehmensprofil und das Einlegen eines Einspruchs, wenn Google auf Ihre erste Meldung nicht reagiert.

Können Sie eine Google-Bewertung löschen?

Die Antwort hängt davon ab, wer sie geschrieben hat.

Wenn Sie die Bewertung geschrieben haben, können Sie sie jederzeit selbst löschen. Es ist Ihr Inhalt, die Option liegt in Ihren Beiträgen bei Google Maps, und die Entfernung erfolgt sofort und dauerhaft.

Wenn ein Kunde sie über Ihr Unternehmen geschrieben hat, können Sie sie nicht löschen. Keine Einstellung, kein Dashboard und kein Support-Team entfernt eine Bewertung auf Zuruf. Der einzige Weg führt darüber, sie zu melden und Google zu zeigen, dass sie gegen eine konkrete Inhaltsrichtlinie verstößt. Google entscheidet dann.

Diese Unterscheidung ist wichtig, weil sie die Erwartungen setzt. Unternehmensinhaber verbringen oft Wochen mit der Suche nach einer Schaltfläche zum Löschen, die es nicht gibt. Das realistische Ziel ist nicht die Entfernung jeder Bewertung, die Ihnen missfällt. Es ist die Entfernung der Bewertungen, die tatsächlich gegen Richtlinien verstoßen, plus eine starke öffentliche Antwort auf alles andere.

Wie Sie eine selbst geschriebene Google-Bewertung löschen

Wenn Sie eine Bewertung hinterlassen haben und sie entfernen möchten, können Sie das über Google Maps oder die Google-Suche tun. Wenn Sie stattdessen lieber den Wortlaut oder die Sternebewertung ändern möchten, statt sie zu entfernen, lesen Sie, wie Sie Ihre Google-Bewertung bearbeiten.

Über Google Maps (Desktop)

1. Öffnen Sie Google Maps und melden Sie sich mit dem Google-Konto an, mit dem Sie die Bewertung geschrieben haben.

2. Klicken Sie oben links auf das Hamburger-Menü (drei Striche) und dann auf Meine Beiträge.

   

3. Klicken Sie auf den Tab Bewertungen, um alle von Ihnen geschriebenen Bewertungen zu sehen.

4. Suchen Sie die Bewertung, die Sie löschen möchten, und klicken Sie daneben auf das Drei-Punkte-Menü.

5. Klicken Sie auf Bewertung löschen.

   

6. Bestätigen Sie das Löschen, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Die Bewertung wird sofort und dauerhaft entfernt. Dies lässt sich nicht rückgängig machen.

Über Google Maps (mobil)

1. Öffnen Sie die Google-Maps-App auf Ihrem Telefon.
2. Tippen Sie oben rechts auf Ihr Profilbild und dann auf Ihr Profil.
3. Scrollen Sie zu Ihren Bewertungen und suchen Sie die, die Sie löschen möchten.
4. Tippen Sie daneben auf das Drei-Punkte-Menü.
5. Tippen Sie auf Bewertung löschen und bestätigen Sie.

Über die Google-Suche

1. Suchen Sie auf Google nach dem Namen des Unternehmens.
2. Suchen Sie Ihre Bewertung im Bewertungsbereich des Unternehmenseintrags.
3. Klicken Sie neben Ihrer Bewertung auf das Drei-Punkte-Menü.
4. Klicken Sie auf Bewertung löschen und bestätigen Sie.

Wenn Sie Ihre eigene Bewertung nicht finden

Wenn Ihre Bewertung nicht unter Meine Beiträge auftaucht, arbeiten Sie diese Punkte der Reihe nach ab.

1. Prüfen Sie das Konto. Die meisten vermissten Bewertungen liegen unter einem zweiten Google-Konto. Melden Sie sich ab und mit jeder Adresse wieder an, die Sie nutzen, auch mit Arbeitskonten.
2. Prüfen Sie, ob Google sie bereits entfernt hat. Google filtert Bewertungen, die es als Spam oder Richtlinienverstoß einstuft, manchmal erst Monate nach der Veröffentlichung. Entfernte Bewertungen verschwinden ohne Hinweis aus Ihren Beiträgen.
3. Prüfen Sie, ob das Unternehmen bei Maps noch existiert. Wenn der Eintrag zusammengeführt, geschlossen oder gelöscht wurde, können die daran hängenden Bewertungen nicht mehr angezeigt werden.
4. Warten Sie nach dem Veröffentlichen ein paar Minuten. Eine neue Bewertung braucht eine kurze Zeit, bis sie auf allen Google-Oberflächen erscheint.

Wenn die Bewertung öffentlich sichtbar ist, aber in Ihren Beiträgen fehlt, sind Sie mit ziemlicher Sicherheit im falschen Konto angemeldet.

Wie Sie eine Bewertung in Ihrem Google Business Profile melden

Wenn jemand eine gefälschte, Spam- oder unangemessene Bewertung auf Ihrem Unternehmensprofil hinterlassen hat, können Sie sie zur Entfernung melden. Unternehmensinhaber können Kundenbewertungen nicht direkt löschen. Sie können sie nur an Google melden.

Schritt 1: Die Bewertung finden

Melden Sie sich in Ihrem Google Business Profile an. Klicken Sie auf Bewertungen lesen, um auf Ihre Bewertungsliste zuzugreifen.

Suchen Sie die Bewertung, die Sie melden möchten.

Schritt 2: Die Bewertung melden

1. Klicken Sie neben der Bewertung, die Sie melden möchten, auf das Melde-Symbol.

   

2. Wählen Sie den Grund, der am besten beschreibt, warum die Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstößt. Themenfremd, wenn die Bewertung nicht von einer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen handelt. Spam, wenn die Bewertung gefälscht ist, von einem Bot stammt oder Teil einer koordinierten Kampagne ist. Interessenkonflikt, wenn der Verfasser ein Wettbewerber, ehemaliger Mitarbeitender ist oder eine persönliche Verbindung hat. Beleidigung oder Mobbing, wenn die Bewertung beleidigende Sprache oder persönliche Angriffe enthält. Diskriminierung oder Hassrede, wenn die Bewertung eine geschützte Gruppe angreift. Persönliche Daten, wenn die Bewertung Telefonnummern, Adressen oder andere private Daten enthält.

   

3. Senden Sie die Meldung ab.

Schritt 3: Auf die Entscheidung von Google warten

Nach dem Absenden sehen Sie eine Bestätigung, dass die Bewertung an Google gemeldet wurde.

Google prüft Ihre Meldung innerhalb von 5 bis 20 Werktagen. Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung mit dem Ergebnis. Google entfernt Bewertungen nicht einfach deshalb, weil sie negativ sind. Die Bewertung muss gegen eine konkrete Inhaltsrichtlinie verstoßen.

Welche Richtlinie Sie bei einer Meldung nennen sollten

Der Grund, den Sie wählen, entscheidet über den Erfolg der Meldung. Google prüft die Bewertung anhand der Richtlinie, die Sie nennen, nicht danach, wie unfair sich die Bewertung anfühlt. Eine unpassende Kategorie ist der häufigste Grund für eine abgelehnte Meldung.

Melden Sie jede Bewertung nur einmal, und zwar mit der stärksten passenden Kategorie. Dieselbe Bewertung wiederholt unter verschiedenen Gründen zu melden, verbessert Ihre Chancen nicht und kann die Entscheidung verzögern.

Wie lange Google für die Entfernung einer Bewertung braucht

Google liefert eine Entscheidung in der Regel innerhalb von 5 bis 20 Werktagen. Eindeutige Fälle, etwa eine Bewertung mit einer Telefonnummer oder offensichtlicher Werbespam, klären sich meist schneller. Grenzfälle dauern länger und werden häufiger abgelehnt.

Sie erhalten eine E-Mail, sobald die Entscheidung gefallen ist. Wenn nach 20 Werktagen nichts eintrifft, behandeln Sie die Meldung als abgelehnt und gehen Sie zum Einspruch über.

Zwei Dinge sollten Sie während der Wartezeit beachten:

• Die Bewertung bleibt sichtbar. Das Melden blendet sie nicht aus, und Ihre Sternebewertung bleibt unverändert, bis Google handelt.
• Melden Sie sie nicht erneut. Eine zweite Meldung zur selben Bewertung startet die Warteschlange neu, statt den Fall zu eskalieren.

Wie Sie gegen eine abgelehnte Bewertungsentfernung Einspruch einlegen

Wenn Google es nach Ihrer ersten Meldung ablehnt, eine Bewertung zu entfernen, können Sie Einspruch einlegen.

1. Gehen Sie zur Supportseite von Google Business Profile.
2. Navigieren Sie zu Bewertungen verwalten und wählen Sie Einspruch gegen eine Bewertungsentfernung einlegen.
3. Geben Sie den konkreten Richtlinienverstoß und alle unterstützenden Belege an. Bleiben Sie sachlich und konkret. Zum Beispiel: “Dieser Verfasser war nie Kunde. Es handelt sich um einen Wettbewerber, der unter [Adresse] tätig ist. Seine Bewertung wurde am selben Tag veröffentlicht, an dem er bei drei weiteren Unternehmen unserer Kategorie negative Bewertungen hinterlassen hat.”
4. Senden Sie den Einspruch ab und warten Sie auf die Antwort von Google.

Einsprüche werden von einem anderen Team geprüft als die erste Meldung. Wenn Sie eindeutige Belege für einen Richtlinienverstoß haben, haben Einsprüche eine höhere Erfolgsquote als die erste Meldung.

So sieht ein erfolgreicher Einspruch aus

Einsprüche haben mit Belegen Erfolg, nicht mit dem Ton. Nennen Sie eine Richtlinie und belegen Sie sie dann:

Diese Bewertung verstößt gegen die Richtlinie zum Interessenkonflikt. Der Verfasser betreibt [Name des Konkurrenzunternehmens] unter [Adresse], wie sein öffentliches Profil ausweist. Die Bewertung wurde am [Datum] veröffentlicht, am selben Tag, an dem er bei drei weiteren Unternehmen der Kategorie [Kategorie] im Umkreis von drei Kilometern um unseren Standort Ein-Stern-Bewertungen hinterlassen hat. Wir haben keinen Transaktionsnachweis, der zu seinem Namen passt.

Bleiben Sie sachlich und kurz. Verzichten Sie darauf, den wirtschaftlichen Schaden zu beschreiben, denn den gewichtet Google nicht. Fügen Sie Screenshots oder Links überall dort an, wo sie eine Behauptung belegen, statt sie nur aufzustellen.

Arten von Bewertungen, die Google entfernt

Google entfernt Bewertungen, die gegen seine Inhaltsrichtlinien verstoßen. Hier sind die häufigsten Verstöße:

• Gefälschte Bewertungen: Bewertungen von Personen, die nie Kunden waren, oder von Bewertungsfarmen gekaufte Bewertungen
• Spam: Doppelte Bewertungen, Bewertungen mit Werbelinks oder von Bots generierte Inhalte
• Interessenkonflikt: Bewertungen von Wettbewerbern, aktuellen oder ehemaligen Mitarbeitenden oder Unternehmensinhabern, die ihr eigenes Unternehmen bewerten
• Beleidigende Inhalte: Bewertungen mit Hassrede, Drohungen, sexuell expliziten Inhalten oder persönlichen Angriffen
• Persönliche Daten: Bewertungen, die Telefonnummern, E-Mail-Adressen, physische Adressen oder andere private Daten preisgeben
• Themenfremd: Bewertungen über ein anderes Unternehmen, politische Kommentare oder persönliche Tiraden, die nichts mit der Unternehmenserfahrung zu tun haben

Arten von Bewertungen, die Google NICHT entfernt

Google entfernt eine Bewertung nicht allein deshalb, weil sie negativ, ungenau oder unfair ist. Diese Arten von Bewertungen bleiben in der Regel bestehen:

• Negative, aber ehrliche Erfahrungen: Ein Kunde, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat, darf sie teilen, auch wenn Sie anderer Meinung sind
• Niedrige Sternebewertungen ohne Text: Eine 1-Stern-Bewertung ohne schriftlichen Inhalt verstößt gegen keine Richtlinie
• Meinungen, denen Sie nicht zustimmen: Subjektive Meinungen (“das Essen war fade”, “das Personal wirkte unhöflich”) sind geschützt
• Alte Bewertungen: Bewertungen verfallen nicht. Eine Bewertung von vor drei Jahren bleibt auf unbestimmte Zeit bestehen

Die beste Reaktion auf eine negative, aber legitime Bewertung ist eine professionelle, einfühlsame Antwort. Eine gute Antwort zeigt künftigen Kunden, dass Ihnen Feedback wichtig ist und dass Sie Schritte zur Verbesserung unternehmen. Unsere Anleitungen zu wie Sie auf Google-Bewertungen antworten und Beispielen für Antworten auf Google-Bewertungen behandeln die Vorlagen und den Ton. Das umfassendere Handbuch zum Google-Reputationsmanagement erklärt, wie sich die Qualität der Antworten im Lauf der Zeit summiert.

Lohnen sich Dienste zur Entfernung von Google-Bewertungen?

Nach Diensten zur Entfernung von Bewertungen wird jeden Monat hunderte Male gesucht, und der Markt, der diese Nachfrage bedient, ist uneinheitlich. Es hilft zu wissen, was dort tatsächlich verkauft wird.

Was ein seriöser Dienst leistet. Seriöse Agenturen machen dieselbe Arbeit, die Sie auch selbst erledigen können. Sie bestimmen, gegen welche Richtlinie eine Bewertung verstößt, formulieren eine belegbasierte Meldung, reichen den Einspruch ein und bleiben dran. Sie verkaufen Ihnen Zeit und Erfahrung, keinen Zugang. Manche übernehmen auch die rechtliche Korrespondenz, wenn eine Bewertung in Richtung Verleumdung geht.

Was kein Dienst leisten kann. Niemand hat einen direkten Draht zu Google. Kein Anbieter kann die Entfernung garantieren, und eine solche Garantie ist ein Grund, das Angebot abzulehnen. Google entfernt Bewertungen, die gegen Richtlinien verstoßen, und behält Bewertungen, die das nicht tun, unabhängig davon, wer die Meldung einreicht.

Wovon Sie ganz die Finger lassen sollten. Dienste, die anbieten, eine schlechte Bewertung unter neuen positiven Bewertungen zu begraben, verkaufen Review Gating oder gefälschte Bewertungen. Beides verstößt gegen die Richtlinien von Google, und die Strafe trifft Ihr Profil, nicht ihres. Dasselbe gilt für jeden, der anbietet, Bewertungen aus einem Profil zu entfernen, das er gar nicht verwaltet.

Wenn Sie eine Handvoll eindeutig richtlinienwidriger Bewertungen haben, ist der Melde- und Einspruchsprozess aus dieser Anleitung genau der Prozess, den ein Dienstleister für Sie durchlaufen würde. Wenn Sie Volumen über viele Standorte hinweg bearbeiten, ist die sinnvolle Investition meist ein Tool und ein definierter Ablauf statt Gebühren pro Bewertung.

Wann der rechtliche Weg sinnvoll ist

Eine kleine Zahl von Bewertungen ist kein Richtlinienproblem, sondern ein rechtliches. Eine Bewertung, die eine falsche Tatsache über Ihr Unternehmen behauptet, statt eine Meinung zu äußern, kann je nach Rechtsordnung rufschädigend sein.

Die Grenze verläuft meist zwischen diesen beiden Fällen:

• Meinung, die geschützt ist. “Der Service wirkte langsam und das Zimmer abgenutzt.”
• Falsche Tatsachenbehauptung, die es möglicherweise nicht ist. “Sie arbeiten ohne Genehmigung und wurden vom Gesundheitsamt geschlossen.”

Wenn eine Bewertung eine konkrete falsche Behauptung aufstellt, die schädlich und nachweislich unwahr ist, sprechen Sie mit einer Anwältin oder einem Anwalt in Ihrer Rechtsordnung. Gerichte können die Entfernung anordnen, und Google setzt Gerichtsbeschlüsse über sein Verfahren zur rechtlichen Entfernung um. Der Weg ist langsam und teuer, deshalb lohnt er sich vor allem bei Bewertungen, die echten wirtschaftlichen Schaden anrichten.

Drohen Sie in einer öffentlichen Antwort nicht mit rechtlichen Schritten. Das eskaliert den Verlauf, es liest sich für jeden künftigen Kunden schlecht, und den Verfasser bewegt es selten.

Was nach der Entfernung einer Bewertung mit Ihrer Sternebewertung passiert

Wenn Google eine Bewertung entfernt, fällt sie sowohl aus Ihrem Durchschnitt als auch aus Ihrer Bewertungsanzahl heraus. Die Neuberechnung erfolgt nicht sofort, rechnen Sie also damit, dass sich die sichtbare Sternebewertung innerhalb weniger Tage aktualisiert.

Zwei Nebenwirkungen überraschen viele:

• Ihre Antwort verschwindet mit. Wenn Sie vor der Entfernung geantwortet haben, wird auch die Antwort entfernt.
• Die Anzahl sinkt. Eine Bewertung weniger senkt Ihre Gesamtzahl, was zählt, wenn Sie nahe an der Schwelle liegen, ab der Google überhaupt eine Sternebewertung anzeigt.

Wenn die Bewertung aus dem öffentlichen Eintrag verschwunden ist, sich Ihre Sternebewertung nach mehreren Tagen aber nicht bewegt hat, liegt das in der Regel am Caching und nicht an einem Fehler.

Was Sie tun, solange eine gemeldete Bewertung noch online ist

Gehen Sie davon aus, dass die Bewertung stehen bleibt. Diese Annahme führt zu besseren Entscheidungen.

1. Antworten Sie innerhalb von ein bis zwei Tagen. Eine ruhige, konkrete Antwort wird von weit mehr Menschen gelesen als die Bewertung selbst, und sie ist der einzige Teil des Austauschs, den Sie steuern.
2. Bestätigen Sie keine privaten Details. Nennen Sie niemals einen Kundennamen, beschreiben Sie keine Bestellung und erwähnen Sie öffentlich keine medizinischen oder rechtlichen Angelegenheiten.
3. Verlagern Sie das Gespräch weg vom Profil. Bieten Sie einen direkten Kontaktweg an und klären Sie die Sache dort.
4. Erfassen Sie das Muster. Wenn mehrere Bewertungen dieselbe Beschwerde vorbringen, beschreiben sie ein operatives Problem und kein Reputationsproblem.

Für die Formulierung selbst lesen Sie, wie Sie auf negative Bewertungen antworten.

Wie Sie Bewertungen in großem Umfang verwalten

Wenn Sie mehrere Unternehmensstandorte verwalten, wird das Melden und Beantworten von Bewertungen einzeln über getrennte Google-Konten hinweg schnell unüberschaubar. Lesen Sie unsere Anleitung zum Verwalten von Google-Bewertungen über mehrere Standorte hinweg für das operative Muster. Wenn Ihr Antwortfeld selbst fehlt, beginnen Sie zuerst mit der Diagnose unter warum Sie nicht auf eine Google-Bewertung antworten können.

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Wie Sie gefälschte Bewertungen künftig reduzieren

Entfernung ist reaktiv. Die Unternehmen, die am wenigsten Zeit damit verbringen, sind die, bei denen gefälschte Bewertungen leicht zu belegen und echte Bewertungen reichlich vorhanden sind.

• Bauen Sie Volumen aus echten Kunden auf. Ein Profil mit 400 Bewertungen verkraftet eine gefälschte Ein-Stern-Bewertung, ohne sich zu bewegen. Ein Profil mit 12 nicht. Unsere Anleitung dazu, wie Sie um Google-Bewertungen bitten, behandelt die richtlinienkonformen Wege.
• Nutzen Sie niemals Review Gating. Unzufriedene Kunden vom Bewertungsformular fernzuhalten, verstößt gegen die Richtlinien von Google und setzt das gesamte Profil aufs Spiel.
• Achten Sie auf Häufungen. Mehrere Bewertungen, die innerhalb weniger Stunden von Konten ohne Historie eintreffen, sind das deutlichste Signal für gefälschte Bewertungen und in einer Meldung am leichtesten zu belegen.
• Halten Sie das Profil aktuell. Falsche Öffnungszeiten und veraltete Adressen erzeugen echte Ein-Stern-Bewertungen, die keine Meldung entfernt. Ein regelmäßiges Google-Business-Profile-Audit findet diese Fehler, bevor Kunden sie finden.
• Geben Sie Bewertungen einen Verantwortlichen. Bewertungen, die wochenlang unbeantwortet bleiben, sind die, aus denen Eskalationen werden.

Fazit: Entfernung ist die Ausnahme, nicht die Strategie

Jede Bewertung, die Sie selbst geschrieben haben, können Sie sofort und dauerhaft löschen. Die Bewertung eines Kunden können Sie nicht löschen, und der einzige Hebel, der wirkt, ist eine gut belegte Meldung gegen eine konkrete Richtlinie von Google, gefolgt von einem Einspruch, wenn die erste Meldung abgelehnt wird.

Die meisten negativen Bewertungen bleiben stehen, und das ist das normale Ergebnis und kein Scheitern. Was darüber entscheidet, wie viel sie Sie kosten, ist die Antwort darunter, die Menge echter Bewertungen darum herum und wie schnell Ihr Team sie bemerkt.