Die Herausforderung
SureFire CPR bietet an vielen Standorten Kurse in Herz-Lungen-Wiederbelebung und Erster Hilfe an. Jeder Kurs bringt neue Google-Bewertungen, und jede Bewertung verdient eine Antwort.
Aber SureFire arbeitet im Gesundheitswesen, deshalb ist eine Antwort nie nur ein kurzes „Danke". Jede muss den Richtlinien der Branche folgen, und nichts darf ohne vorherige Freigabe durch jemanden aus dem Team veröffentlicht werden.
SureFire nutzte Localith bereits für Massenveröffentlichungen und Massenbearbeitungen seiner Google-Unternehmensprofile. Nur die Antworten wurden noch von Hand geschrieben. Das Team hatte eine klare Sorge beim Automatisieren:
- Sie wollten alles unter Kontrolle behalten
- Sie konnten keine Antwort riskieren, die gegen Richtlinien im Gesundheitswesen verstößt
- Jede Antwort sollte persönlich klingen, nicht wie eine Vorlage
Die Lösung
Vor zwei Monaten haben wir den AI Reply Agent vorgeschlagen. Die erste Antwort war nein, aus dem erwartbaren Grund: Kontrolle.
Dann haben wir die Option mit einem Menschen im Prozess gezeigt. Die KI schreibt die Antwort, und jemand aus dem SureFire-Team liest sie, bearbeitet sie bei Bedarf und gibt sie frei, bevor sie veröffentlicht wird. Nichts geht von allein raus.
Das hat das Gespräch verändert. Das Team hat es direkt nach dem Meeting eingerichtet.
Die KI schreibt, Menschen geben frei
Der AI Reply Agent liest jede Bewertung und schreibt einen Entwurf, der aufgreift, was der Kursteilnehmer tatsächlich geschrieben hat. Das Team arbeitet eine Liste fertiger Entwürfe ab statt mit einem leeren Textfeld zu starten. Gute Entwürfe gibt es in Sekunden frei, den Rest passt es an.
Richtlinien eingebaut
Die Regeln von SureFire dazu, was in einer Antwort im Gesundheitswesen gesagt werden darf und was nicht, stehen in den Anweisungen des Agenten. Jeder Entwurf entsteht innerhalb dieser Regeln, und ein Mensch prüft ihn vor der Veröffentlichung.
Alles in einem Dashboard
Die Antworten liegen jetzt im selben Localith-Konto, das SureFire schon für Massenbeiträge und Profilbearbeitungen nutzte. So verwaltet das Team alles für jeden Standort an einem Ort.
Die Ergebnisse
- 4.000 persönliche Antworten in zwei Monaten, rund 65 pro Tag
- 100 % menschlich freigegeben: keine einzige Antwort ging ohne Freigabe einer Person online
- Richtlinien im Gesundheitswesen eingehalten bei jeder Antwort, weil die Regeln in jeden Entwurf eingebaut sind
- Tägliche Nutzung: Das Team, das alles unter Kontrolle behalten wollte, nutzt den Agenten jetzt jeden Tag
Kontrolle und Automatisierung schließen sich nicht aus. Mit einem Menschen im Prozess hat SureFire CPR beides bekommen.
