O desafio
A SureFire CPR dá cursos de RCP e primeiros socorros em muitas localizações. Cada curso traz novas avaliações no Google, e cada avaliação merece uma resposta.
Mas a SureFire trabalha na área da saúde, por isso uma resposta nunca é apenas um "obrigado". Cada uma tem de seguir as normas do setor, e nada pode ser publicado sem que alguém da equipa o aprove primeiro.
A SureFire já usava o Localith para publicações e edições em massa nos seus Perfis do Google Business. As respostas eram a única parte ainda feita à mão. A equipa tinha uma preocupação clara em automatizá-las:
- Queriam manter tudo sob controlo
- Não podiam arriscar uma resposta que violasse as normas da área da saúde
- Precisavam que cada resposta soasse pessoal, e não como um modelo
A solução
Há dois meses sugerimos o AI Reply Agent. A primeira resposta foi não, pela razão esperada: o controlo.
Depois mostrámos a opção com uma pessoa no processo. A IA escreve a resposta, e alguém da equipa da SureFire lê, edita se for preciso e aprova antes de ser publicada. Nada sai sozinho.
Isso mudou a conversa. A equipa configurou tudo logo a seguir à reunião.
A IA redige, as pessoas aprovam
O AI Reply Agent lê cada avaliação e redige uma resposta que menciona o que o aluno realmente escreveu. A equipa trabalha sobre uma fila de rascunhos prontos em vez de uma caixa de texto vazia. Aprova os bons em segundos e ajusta os restantes.
Normas integradas
As regras da SureFire sobre o que pode e não pode ser dito numa resposta na área da saúde estão nas instruções do agente. Cada rascunho começa dentro dessas regras, e uma pessoa verifica-o antes de ser publicado.
Tudo num só painel
As respostas estão agora na mesma conta Localith que a SureFire já usava para publicações em massa e edições de perfis, por isso a equipa gere tudo, para cada localização, num só lugar.
Os resultados
- 4.000 respostas personalizadas enviadas em dois meses, cerca de 65 por dia
- 100% aprovadas por pessoas: nenhuma resposta foi publicada sem validação humana
- Normas da área da saúde cumpridas em cada resposta, porque as regras estão integradas em cada rascunho
- Uso diário: a equipa que queria manter tudo sob controlo usa agora o agente todos os dias
Controlo e automação não são opostos. Com uma pessoa no processo, a SureFire CPR conseguiu os dois.
