Le défi
SureFire CPR donne des formations en RCP et premiers secours dans de nombreux établissements. Chaque formation apporte de nouveaux avis Google, et chaque avis mérite une réponse.
Mais SureFire travaille dans la santé, donc une réponse n'est jamais un simple « merci ». Chacune doit respecter les règles du secteur, et rien ne peut être publié sans l'accord préalable d'un membre de l'équipe.
SureFire utilisait déjà Localith pour les publications et les modifications en masse sur ses fiches Google Business. Les réponses étaient la seule partie encore faite à la main. L'équipe avait une inquiétude claire à l'idée de les automatiser :
- Garder le contrôle sur tout
- Ne prendre aucun risque avec une réponse contraire aux règles du secteur de la santé
- Que chaque réponse sonne personnelle, et pas comme un modèle
La solution
Il y a deux mois, nous leur avons proposé l'AI Reply Agent. La première réponse a été non, pour la raison attendue : le contrôle.
Puis nous leur avons montré l'option avec une personne dans la boucle. L'IA rédige la réponse, et un membre de l'équipe SureFire la lit, la modifie si besoin et l'approuve avant sa publication. Rien ne part tout seul.
Cela a changé la conversation. L'équipe l'a configuré juste après la réunion.
L'IA rédige, les humains approuvent
L'AI Reply Agent lit chaque avis et rédige une réponse qui reprend ce que l'élève a réellement écrit. L'équipe travaille sur une file de brouillons prêts au lieu d'une zone de texte vide. Elle approuve les bons en quelques secondes et ajuste les autres.
Les règles intégrées
Les règles de SureFire sur ce qui peut et ne peut pas être dit dans une réponse liée à la santé figurent dans les instructions de l'agent. Chaque brouillon part de ces règles, et une personne le vérifie avant sa publication.
Un seul tableau de bord
Les réponses se trouvent désormais dans le même compte Localith que SureFire utilisait déjà pour les publications et modifications en masse, donc l'équipe gère tout, pour chaque établissement, au même endroit.
Les résultats
- 4 000 réponses personnalisées envoyées en deux mois, environ 65 par jour
- 100 % validées par des humains : aucune réponse publiée sans l'accord d'une personne
- Règles du secteur de la santé respectées dans chaque réponse, car elles sont intégrées à chaque brouillon
- Usage quotidien : l'équipe qui voulait tout garder sous contrôle utilise désormais l'agent tous les jours
Contrôle et automatisation ne s'opposent pas. Avec une personne dans la boucle, SureFire CPR a obtenu les deux.
