La gestion des avis est la pratique qui consiste à surveiller activement les avis clients, à y répondre rapidement et à construire une stratégie pour encourager davantage d'avis au fil du temps. Pour les commerces locaux, les avis Google sont les plus déterminants, car ils apparaissent directement sur la fiche Google Business Profile et influencent le classement dans la recherche locale.
Pourquoi la gestion des avis est-elle importante ?
Les avis ont deux effets directs sur les commerces locaux :
- Classement en référencement local : Google prend en compte le nombre, la qualité et la fraîcheur des avis comme facteurs de classement. Les entreprises qui reçoivent davantage d'avis positifs récents ont tendance à mieux se classer dans le Local Pack et sur Google Maps.
- Décision des clients : la plupart des consommateurs lisent les avis avant de choisir un commerce local. Une entreprise affichant une note élevée et des réponses réfléchies aux avis négatifs inspire plus de confiance qu'une autre dont les plaintes restent sans réponse.
Que comprend la gestion des avis ?
Un processus complet de gestion des avis couvre :
- La surveillance : suivre les nouveaux avis à mesure qu'ils arrivent sur l'ensemble des établissements
- La réponse : répondre rapidement aux avis positifs comme négatifs
- La collecte : encourager les clients satisfaits à laisser un avis
- L'analyse : repérer les tendances dans les retours pour améliorer les opérations
Comment les entreprises multisites gèrent-elles les avis ?
Les entreprises qui comptent de nombreux établissements reçoivent des avis sur chaque fiche Google Business Profile. Sans système centralisé, les réponses aux avis prennent du retard ou sont totalement oubliées. Des outils comme Localith regroupent tous les avis dans une seule boîte de réception, génèrent des suggestions de réponse propulsées par l'IA qui respectent le ton de la marque, et permettent aux équipes de définir des règles pour répondre automatiquement aux avis positifs courants tout en orientant les avis négatifs vers un traitement manuel.