As Analíticas de Avaliações dão-lhe uma imagem completa de como os clientes classificam e falam do seu negócio. Utilize-as para acompanhar o volume de avaliações, classificações médias, tempos de resposta e informações geradas por IA que o ajudam a agir sobre o feedback de forma mais rápida.
Visão geral
O painel de Analíticas de Avaliações encontra-se em Avaliações > Analíticas na barra lateral esquerda. Consolida os seus dados de avaliações numa única vista com:
- Métricas de topo para o total de avaliações, classificação média e tempo de resposta
- Distribuição de classificações em gráfico que mostra a repartição por número de estrelas
- Avaliações mais recentes com filtragem de positivas e negativas
- Ações recomendadas geradas por IA, divididas em alta prioridade e melhorias gerais
- Alertas críticos que evidenciam avaliações que necessitam de atenção imediata
- Informações por palavras-chave que extraem temas recorrentes do texto das avaliações
Todos os dados estão limitados ao período selecionável através do seletor de intervalo de datas no topo da página.
Antes de começar
Antes de utilizar as Analíticas de Avaliações, certifique-se de que:
- os seus Perfis do Google Business estão ligados e a sincronizar avaliações
- as avaliações têm vindo a chegar durante o período que pretende analisar
- a sua equipa está a responder às avaliações para que as métricas de tempo de resposta tenham significado
Como funciona
Métricas de topo
Três cartões principais mostram os números-chave para o período selecionado:
| Métrica | O que mostra |
|---|---|
| Total de avaliações | Número de novas avaliações recebidas no período |
| Classificação média | Média de estrelas em todas as avaliações do período |
| Tempo de resposta | Tempo médio que a sua equipa demora a responder às avaliações |
Distribuição de classificações
Um gráfico circular apresenta a repartição das avaliações por número de estrelas (de 5 a 1 estrela), mostrando tanto a contagem como a percentagem de cada uma. Utilize-o para ver rapidamente se o sentimento está a tender para o positivo ou negativo.
Avaliações mais recentes
Um feed de avaliações recentes com separadores para filtrar entre Positivas e Negativas. Cada avaliação mostra:
- Nome do avaliador e data
- Classificação em estrelas
- Texto da avaliação (truncado se longo)
- Nome e morada da localização
Isto permite-lhe analisar rapidamente o que os clientes estão a dizer sem sair da vista de analíticas.
Ações recomendadas
A IA analisa os seus dados de avaliações e gera duas categorias de sugestões:
- Ações de alta prioridade evidenciam problemas urgentes. Podem incluir padrões sinalizados como avaliações falsas suspeitas, submissões de spam ou reclamações de clientes não resolvidas mencionadas nas avaliações.
- Melhorias gerais sugerem oportunidades a longo prazo. Podem incluir campanhas de marketing baseadas em temas positivos, melhorias operacionais baseadas em feedback recorrente ou ações de acompanhamento para problemas específicos de clientes.
As ações recomendadas atualizam-se à medida que chegam novas avaliações e os padrões mudam.
Alertas críticos
Esta secção destaca as avaliações que necessitam de atenção imediata durante o período selecionado. Quando não são encontradas avaliações críticas, mostra uma confirmação de que tudo está bem. Quando existem avaliações críticas, são apresentadas aqui para que a sua equipa possa priorizar as respostas.
Informações por palavras-chave
A IA extrai palavras-chave e expressões recorrentes das suas avaliações e organiza-as em quatro separadores:
- Pontos fortes destaca palavras associadas a feedback positivo
- Problemas destaca palavras associadas a feedback negativo
- Geral mostra tópicos frequentemente mencionados
- Concorrentes mostra nomes de concorrentes mencionados nas avaliações
Cada palavra-chave mostra a contagem de quantas avaliações a mencionam. Utilize isto para compreender o que os clientes elogiam ou criticam de forma consistente.
Passo a passo
- Navegue até Avaliações > Analíticas na barra lateral esquerda.
- Utilize o menu Período no topo para selecionar o intervalo de datas (última semana, último mês ou um intervalo personalizado).
- Analise as métricas de topo para compreender o volume, a classificação e a velocidade de resposta.
- Verifique o gráfico de Distribuição de classificações para o equilíbrio de sentimento.
- Consulte as Avaliações mais recentes e alterne entre os separadores Positivas e Negativas para ler o feedback recente.
- Reveja as Ações recomendadas e atribua os itens de alta prioridade à sua equipa.
- Verifique os Alertas críticos para quaisquer avaliações que necessitem de resposta imediata.
- Explore os separadores de Informações por palavras-chave para identificar temas recorrentes no feedback dos clientes.
Dicas e boas práticas
- Verifique as Analíticas de Avaliações semanalmente para se manter atualizado sobre as tendências antes que pequenos problemas se tornem padrões.
- Utilize as Ações recomendadas como ponto de partida para reuniões de equipa ou revisões semanais.
- Preste atenção ao separador Pontos fortes nas Informações por palavras-chave para identificar o que deve destacar no marketing.
- Acompanhe o Tempo de resposta ao longo de vários períodos para verificar se a sua equipa está a responder mais rapidamente.
- Combine as Analíticas de Avaliações com a Exportação de Relatórios quando precisar de partilhar o desempenho das avaliações com clientes ou partes interessadas.
Limites ou casos especiais
- As métricas refletem apenas as avaliações recebidas durante o período selecionado, não o histórico completo de avaliações.
- O tempo de resposta é calculado apenas para as avaliações que receberam uma resposta. As avaliações sem resposta não são incluídas na média.
- As informações por palavras-chave requerem um volume mínimo de avaliações para apresentar padrões significativos. Localizações novas ou com pouco volume podem mostrar dados limitados.
- As ações recomendadas são sugestões geradas por IA, não fluxos de trabalho automatizados. A sua equipa decide quais ações tomar.
Perguntas frequentes
P: Com que frequência os dados são atualizados?As Analíticas de Avaliações atualizam-se à medida que novas avaliações são sincronizadas a partir dos seus Perfis do Google Business ligados. Pode existir um pequeno atraso entre o aparecimento de uma avaliação no Google e a sua apresentação no painel.
P: Posso ver analíticas para uma única localização?Sim. Utilize o seletor de localização ou navegue até a secção de avaliações da localização específica para ver as suas analíticas individuais.
P: O que conta como um alerta crítico?Os alertas críticos incluem tipicamente avaliações muito negativas (1-2 estrelas), avaliações que mencionam problemas graves ou padrões que sugerem risco reputacional. A IA avalia a gravidade com base no conteúdo e na classificação.
P: Como é calculado o Tempo de resposta?O tempo de resposta mede as horas médias entre a publicação de uma avaliação e o momento em que a sua equipa publica uma resposta. Apenas as avaliações com respostas são incluídas no cálculo.